Social Monitoring Fail – Nicht jede Reaktion ist eine gute Reaktion

Mittels Social Media Monitoring lassen sich hervorragend aktuelle Trends beobachten, denn kaum ein anderes Werkzeug zeigt so zeitnah, welche Themen gerade die Internetnutzer beschäftigen. Dabei hat es allerdings wenig Sinn, sich auf allgemeine Begriffe wie „Auto“, „Dessous“ oder „Wetter“ festzulegen, da die Volumina der Beiträge zu diesen Keywords gigantisch sein können und nur selten konkrete Fragestellungen beantworten. Markennamen, Namen von Personen oder Produkten sind hier wesentlich erfolgversprechendner, vor allem dann, wenn sie keine allgemeinen Begrifflichkeiten abdecken. Das Finden relevanter Beiträge ist dabei aber nur der eine Teil des Monitorings, die richtige Einordnung der andere, wenn nicht gar wichtigere.

Von der Mücke zum Elefanten

„Over-reaction is my only reaction, which only sets off a chain reaction“ (Überreaktion ist meine einzige Reaktion, die nur eine Kettenreaktion auslöst) – diese Zeilen aus dem D12-Hit „Shit On You“ fassen sehr gut die negativen Folgen zusammen, die Social Media Monitoring haben kann. Ein Beispiel aus den USA soll dies verdeutlichen. Eine junge Frau hatte per Twitter eine Konversation mit einem Freund. Darin ging es darum, was sie dem Gouverneur von Kansas sagen würde, wenn sie diesen träfe. Sie antwortete: „Ich würde Gov. … sagen, dass er mich ankotzt“ („he sucks“). Die Mitarbeiter des Gouverneurs entdeckten Dank Social Media Monitoring den Tweet, fanden heraus, von wem er stammte und riefen in der Schule der 18-Jährigen an. Dort verlangten sie vom Direktor, dass sich die junge Frau entschuldigen solle, die sich aber weigerte. Die Medien wurden auf den Fall aufmerksam und so kochte die Geschichte hoch. Die Zahl der Twitter-Follower der Schülerin stieg sprunghaft von 60 auf über 6.000 und schlussendlich entschuldigte sich der Gouverneur bei der jungen Frau für seine überambitionierten Mitarbeiter.

Augenmaß und Souveränität

Die Entschuldigung hat dem Gouverneur mit Sicherheit wieder viele Sympathien eingebracht, insgesamt lässt sich jedoch anhand des Beispiels zeigen, dass das Social Media Monitoring zwar ein sinnvolles Werkzeug ist, dieses aber mit Augenmaß angewandt werden muss. Die private Unterhaltung wäre in der Masse der Tweets einfach untergegangen; die übertriebene Reaktion hat jedoch einigen Wirbel verursacht. Wer sich im Internet und ganz speziell im Web 2.0 bewegt, muss sich ein dickes Fell zulegen. Wo eine Reaktion nicht nötig ist, sollte man negative Kommentare einfach auf sich beruhen lassen. An entscheidender Stelle ist es jedoch wichtig, gelassen und souverän zu reagieren und Kritiker nicht zu beleidigen oder unter Druck zu setzen. Das eine vom anderen zu unterscheiden, ist sicher eine hohe Kunst, die man lernen muss.